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ITIL提高IT人力外包的应用效果

发布者:环盛IT人才外派 2019-06-19 7951

ITIL可以提高IT人力外包的应用效果,为IT人力外包应用的进一步发展提供有力支持。


国内IT外包市场是庞大,具有众多的各类企业。对于国有企业,通常都会把相当一部分维护工作外包给应用开发商或者是系统集成商,这是国企习惯的外包形式。但是如何管理好这些外包服务商,如何去量化这些服务,什么是好的服务,什么是不好的服务,如何有效和这些外包服务商进行沟通等等都成为他们目前所面对的问题。


目前市场上的IT人力外包服务商的服务水平还有待进一步提高。大多数外包商规模较小,只能为他自己开发的软硬件或者是某方面的系统来提供外包服务,没有整体服务能力,无法满足企业全面的IT人力外包需求。部分外包商还在初级阶段,没有建立规范的IT人力外包服务管理体系。这种不完善的服务生态,让服务商和用户单位都面临着很大的挑战:一方面用户对服务质量感到不满意,另一方服务商不一定能得到合理利润,不能专注于外包,还需要借助其他项目让自己生存下来。由此缺少规范IT人力外包服务管理体系制约着IT人力外包的进一步发展。


从企业的角度看,企业看重的是IT人力外包服务品质,希望IT人力外包服务商具备规范的服务体系、较高的服务水平。而对于价格实际上并不会过分敏感。面对这样的需求现状,IT人力外包服务商应该突破原有管理和思维模式,寻找新的发展方向。在国外,ITIL是IT管理在实践中提炼出来的最佳方法,尤其在ITILv第3版中增加了对外包服务管理的内容。借鉴ITIL建立自身的服务管理体系,将会使国内IT人力外包服务商走上捷径,节省探索的时间。


ITIL对IT人力外包的双方的价值各有不同。借助实施ITIL,作为甲方的用户可以更加明确IT人力外包双方的职责、日常要做的工作内容等。而乙方可以规范自身服务体系,提高服务水平,争强市场竞争力。


很多企业的IT人力外包合同内容都比较简单,只约定了针对哪些系统提供维护服务,维护时间,支付金额,响应时间等。这使很多企业IT人力外包方面的负责人所面临的挑战是:IT人力外包商要达到怎么样的服务水平,企业业务部门的用户才会满意?万一业务部门的用户不满意,该怎么督促IT人力外包商改善服务水平?这些在大多数IT人力外包合同都没有非常明确的定义。


外包的IT设施增减和服务的用户数量出现变化是常见的情况,如果在原来合同里没有明确说明该怎么办?由于缺乏一种相应的变更管理机制,比如针对这些变化该如何进行协调等,那么其中一方吃亏而出现裂痕。借助部署ITIL的服务目录和SLA,用户可以把整个外包内容细致化、量化,明确提出IT人力外包商该做些什么,如果出现变更该如何处理,改变以往粗放式的合同。这对用户来说,提供了一种非常有效的管理手段;对于外包商来说,借助这种规范性管理,可以帮助他们提升外包服务的管理水平,对双方都有好处。


借助实施ITIL,用户还可以对外包商进行量化考核。以前很多IT人力外包合同没有明确的考核指标,不管是对外包商还是用户,都是不公平的。


举例来说,现在用户可以对服务商进行多方面的服务考量。在响应和 解决问题时限方面分为合格、一般、不及时;在技术水平方面分为高、中低;在服务态度方面分为好、一般、差。由这些各方面的评分再综合成在服务满意度方面的满意、一般、不满意。并依据一段时间的考核结果对IT外包服务商进行付款,以此增强服务商的服务动力,提高服务商的服务水平。


总之,ITIL有效支撑了IT人力外包服务,为IT人力外包的双方都提供了很好的借鉴和现成的工具。


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